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杏林專欄 > 我的行醫經歷(37) : 是文明法治,還是退步? (下)

我的行醫經歷(37) : 是文明法治,還是退步? (下)

19-08-2013

 

HA接管了公營醫院後兩年,出現了這個傳聞。

話說九龍某醫院的內科急症病房,一位中風多月的病人,一直不肯離院。 前線人員多番要求他轉往康復醫院,以騰出病床接收急症病人, 病人的家屬反向醫院投訴醫護人員迫病人出院。

處理此事的方法有很多,但院方的那一套實在令人意想不到:

院方首先向家屬道歉,並送上一大束鮮花慰問,然後訓示員工,不要再叫病人出院,要超越「顧客」一切需要 (to exceed their needs …) 。

我可以想像得到,我的前線同事的志氣是何等的低落。

我至今仍沒法求証此傳聞的真偽,反正由那時起,整個公營醫院的投訴文化都改變了。

兩年前,上司叫我處理一宗病人投訴。

十多年前,由於投訴個案不多,一般部門投訴,皆由部門主管直接處理,而不會牽涉前線員工,因為臨床人手實在太緊拙,處理了投訴,便少了人手看症治病。

我不知道今天前線醫生的人手是否比從前充裕,只知道在投訴文化的改變下,處理投訴,已成為任何前線專科或受訓醫生臨床醫病以外的routine。

那一宗投訴也是非一般的:投訴人找上了立法局議員,後者更認為事主的投訴屬嚴重事故, 要求院方親自派員當面向他交代一切。

我對這宗投訴,一直毫無頭緒:投訴人的資料與醫療紀錄全不吻合。 但為了滿足議員的訴求,及要超越「顧客」的一切需要,在花了不知多少臨床人手及時間後,事情在和議員會面前已水落石出:

病人是一位精神病人,當時精神病病發,正在接受治療 …

議員最後一笑了之,繼續繁忙地處理其他市民的求助。

可惜真相在會面前被發現,沒法看到黃金戰士沙加如何大戰立法局議員和精神病在發作中的病人 …

胡亂報警,可被控浪費警力;院方出錯,需要公開道歉。 但若傳媒、議員、病人,未弄清楚真相,動不動便要求交人問罪,浪費臨床人手,浪費病床資源,社會是否仍覺得值得?

– 所有真正患病的人也要為此付出代價啊!

在此,一位明事理的上司最為重要。

40歲,男,監獄慣犯,剛出獄後不久,被証實患上第三期頭頸癌。 幾經我們悉心使用化療電療,終把癌病治癒,5年來從沒復發。

但5年來,他一直聲稱胃痛,卻從不肯接受專科轉介或作進一步檢查,每次只要求我們處方最貴的特效胃藥,並以投訴作為要脅。

這次他見着我,重施故技。

「請你在外面等一下,我的上司就在旁邊的診症室,你的投訴會立即被處理,因為所有的投訴最後都會經他 … 」我答。

然後,我的上司二話不說把他趕走了。

我一直以我的上司為傲 …

但你要像我這般幸運,才有GUTS這樣處理。

沙加醫生( 2009-3-18 )
 
 

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