文章
杏林專欄 > 我的行醫經歷(37) : 是文明法治,還是退步? (下)

我的行醫經歷(37) : 是文明法治,還是退步? (下)

19-08-2013

 

HA接管了公營醫院後兩年,出現了這個傳聞。

話說九龍某醫院的內科急症病房,一位中風多月的病人,一直不肯離院。 前線人員多番要求他轉往康復醫院,以騰出病床接收急症病人, 病人的家屬反向醫院投訴醫護人員迫病人出院。

處理此事的方法有很多,但院方的那一套實在令人意想不到:

院方首先向家屬道歉,並送上一大束鮮花慰問,然後訓示員工,不要再叫病人出院,要超越「顧客」一切需要 (to exceed their needs …) 。

我可以想像得到,我的前線同事的志氣是何等的低落。

我至今仍沒法求証此傳聞的真偽,反正由那時起,整個公營醫院的投訴文化都改變了。

兩年前,上司叫我處理一宗病人投訴。

十多年前,由於投訴個案不多,一般部門投訴,皆由部門主管直接處理,而不會牽涉前線員工,因為臨床人手實在太緊拙,處理了投訴,便少了人手看症治病。

我不知道今天前線醫生的人手是否比從前充裕,只知道在投訴文化的改變下,處理投訴,已成為任何前線專科或受訓醫生臨床醫病以外的routine。

那一宗投訴也是非一般的:投訴人找上了立法局議員,後者更認為事主的投訴屬嚴重事故, 要求院方親自派員當面向他交代一切。

我對這宗投訴,一直毫無頭緒:投訴人的資料與醫療紀錄全不吻合。 但為了滿足議員的訴求,及要超越「顧客」的一切需要,在花了不知多少臨床人手及時間後,事情在和議員會面前已水落石出:

病人是一位精神病人,當時精神病病發,正在接受治療 …

議員最後一笑了之,繼續繁忙地處理其他市民的求助。

可惜真相在會面前被發現,沒法看到黃金戰士沙加如何大戰立法局議員和精神病在發作中的病人 …

胡亂報警,可被控浪費警力;院方出錯,需要公開道歉。 但若傳媒、議員、病人,未弄清楚真相,動不動便要求交人問罪,浪費臨床人手,浪費病床資源,社會是否仍覺得值得?

– 所有真正患病的人也要為此付出代價啊!

在此,一位明事理的上司最為重要。

40歲,男,監獄慣犯,剛出獄後不久,被証實患上第三期頭頸癌。 幾經我們悉心使用化療電療,終把癌病治癒,5年來從沒復發。

但5年來,他一直聲稱胃痛,卻從不肯接受專科轉介或作進一步檢查,每次只要求我們處方最貴的特效胃藥,並以投訴作為要脅。

這次他見着我,重施故技。

「請你在外面等一下,我的上司就在旁邊的診症室,你的投訴會立即被處理,因為所有的投訴最後都會經他 … 」我答。

然後,我的上司二話不說把他趕走了。

我一直以我的上司為傲 …

但你要像我這般幸運,才有GUTS這樣處理。

沙加醫生( 2009-3-18 )
 
 

疑難排解

會員註冊


或許你會想看
【癌症治療】癌症患者如何面對長期疲勞
  癌症相關疲勞(Cancer-related Fatigue, CRF)是許多癌症存活者在治療期間 […]
【胃癌治療】 「胃癌治療新技術?來聽聽這些多學科專家怎麼說!」活動回顧|抗癌防癌全球視野GCOG
2024年1月27日 北京時間晚上 8 時,由香港大學知識交流辦公室主辦,全球腫瘤協作組(GCOG), 香 港 […]
【鼻咽癌治療】 「鼻咽癌治療新技術?來聽聽這些多學科專家怎麼說!」活動回顧|抗癌防癌全球視野GCOG
香港,2024年2月24日 – 由香港大學知識交流辦公室主辦,全球腫瘤協作組(GCOG)、香港大學 […]
【癌症檢查】甲狀腺有癌指數嗎?| 黎逸玲醫生
如何測出甲狀腺癌 時常有病人問我:有沒有癌指數可以測出甲狀腺癌? 我的回答是:可以說有,也可以說沒有。 先說簡 […]
無用|黃曉恩醫生
向患上癌症的病友和家人解釋過治療方案後,很多都會問道:「醫生,這個治療會不會『無用』呢?」將心比己,這實在是一 […]
當下的妙|黃曉恩醫生
有說:「當對音樂的熱愛到達一個程度,就不會甘於只做聽眾,卻渴望上台演出。」這實在是作為業餘音樂愛好者如我的寫照 […]
蝴蝶|黃曉恩醫生
我是腫瘤科醫生,她是乳癌病人。我卻不是她的醫生:我們兩年前在「恩典同行小組」──瑪麗醫院癌症病友關懷小組裡遇上 […]
港九新界一日遊|黃曉恩醫生
在公營醫療系統工作的臨床醫生大多都是駐診於一間醫院:主要的工作都在這裡進行,只是間中需要到其他醫院看診或開會。 […]
輕輕的她走了|黃曉恩醫生
「唉!我快要死了!」她嬌嗔道。 四十出頭的她是我的新病人。一年多前她確診第四期乳癌,轉移到肝臟和骨骼,在公立醫 […]
腦中的練習|黃曉恩醫生
小時候,敬愛的鋼琴老師大概不忍我因為資質平庸而灰心,對我不厭其煩地循循善誘:令鋼琴技術進步的不二法門就是不斷練 […]
醫生掉眼淚|黃曉恩醫生
你別管我骨子裡是樂觀還是悲觀(或許我自己都說不清),反正我喜歡逗人樂,面對我的腫瘤科病人亦然。我明白罹癌絕對不 […]
這麼近,那麼遠|黃曉恩醫生
她都累得不想動了。 她是遺傳基因BRCA1的攜帶者:這基因在她家族裏一代一代流傳下去,帶有的女仕一生中達八成多 […]